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售后满意度七年首降车企冲动扩网是主因

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售后满意度七年首降车企冲动扩网是主因 12-08-05 04:26 来源：经济观察报打印手机看新闻

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中国汽车售后服务满意度在连续6年上升之后，今年首度下滑。

7月30日，J.D.Power亚太公司发布了 2012年中国售后服务满意度指数研究报告。尽管总体售后服务满意度指数与2011年相比仅仅是略有下降，但这一由上行转为下行的趋势切换，令原本就饱受压力的汽车流通行业背上了更沉重的负担。

据J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林分析，满意度下降的主要原因，在于汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。

事实上，各路车企为了尽快占据市场份额，渠道网络的大面积铺开和渠道下沉已经成为近年来的规定动作。这种疾速扩张，使得经销商在服务顾问和经销商设施方面的短板更为明显。

值得一提的是，本土品牌的售后服务满意度下降幅度明显大于跨国品牌，两者间的满意度差距进一步扩大。

过度扩张

数据显示，在过去四年中，中国汽车市场新增了近4000万辆乘用车，为了更快地进行渠道铺建，中国汽车制造商不得不积极地扩展经销商网络。J.D.Power此前进行的中国经销商满意度研究显示，2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。

据不完全统计，截至目前，已经宣布计划在短期内扩张经销网络的汽车企业就多达十几家。其中，通用计划在华新增600家经销商；福特计划增加110家；奔驰计划新增40家经销商；一汽-大众计划到2015一级经销商由现在的445家增至800余家。

此外，市场上还有不少新进入者在招募经销商，如观致汽车、广汽菲亚特、长安PSA、北京汽车等。

事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。在梅松林看来，这一现象已经导致客户满意度下降，尤其在服务顾问和经销商设施方面更为明显。

据了解，在网络扩张的前提下，为了提供达到客户所预期的维修保养服务水平，每个服务顾问接待的业务量需要平均增加10%以上。但是受制于经营压力和成本控制，很多经销商无法达到这一目标。

此外，在业内人士看来，经销商利润下滑，也是售后服务满意度下滑的原因之一。J.D.Power亚太公司2012年根据对59个城市和38个汽车品牌的1605家经销商调查显示，处于盈利状态的经销商占比从2010年的81%降至2011年的63%；出现经营亏损的经销商占比则从2010年的9%增加到2011年的20%。

据中国汽车流通协会副会长、有形汽车市场分会理事长迟亦枫透露，从目前的情况来看，受厂商单车利润率下滑的影响，2012年全年中，经销商的平均利润至少将比去年下降10%。在这一背景之下，控制成本成为经销商的权宜之计，而在售后服务上，则难免会打了折扣。

在此次报告中，客户服务满意度的排名前三位的，均为近年扩张较为稳健的日系品牌。其中广汽本田高居榜首；东风本田和广汽丰田并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙和东风标致。

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标签：乘用车销量满意度指数全球鹰

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